GRI 3-3, 2-6
Grupo Lamosa tiene un enfoque centrado en el cliente, y sus esfuerzos se dirigen a dos aspectos clave. El primero es la mejora continua de su portafolio de productos, con el objetivo de ofrecer soluciones que cumplan con los más altos estándares de calidad y se adapten a las tendencias actuales de diseño en cuanto a color, tamaño y textura. El segundo es mantener una relación cercana y abierta con sus clientes, fomentando vínculos duraderos basados en la confianza.
El proceso de desarrollo de productos está respaldado por diversas áreas, como Mercadotecnia, Comercial, Desarrollo de Producto, y las Direcciones Industriales de los negocios, así como los comités estratégicos de productos.
A través de sus diferentes marcas, se participa en las principales ferias de cerámicos en las regiones donde se tiene presencia. Estos eventos son una plataforma clave para exhibir sus productos, innovaciones y tendencias, al mismo tiempo que fortalecen las relaciones comerciales con clientes y distribuidores en cada mercado.
| ETAPAS DEL DESARROLLO DE PRODUCTOS DEL NEGOCIO DE REVESTIMIENTOS >> | |||
|---|---|---|---|
| DIAGNÓSTICO Y ENTENDIMIENTO DEL MERCADO | DESARROLLO DE PROTOTIPOS Y VALIDACIÓN CON CLIENTES | INDUSTRIALIZACIÓN DE PRODUCTO | PRESENTACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS EN EXPOSICIONES Y FERIAS |
| Los gerentes de marca en los diferentes países analizan tendencias y realizan un análisis de ventas por tipo de producto y canal de distribución. | Se crean los prototipos basados en las tendencias y análisis recopilados, los cuales se evalúan en colaboración con los principales distribuidores. | Las propuestas validadas se envían a la planta para su producción industrial. | Los nuevos productos se presentan en ferias y exposiciones del sector, donde se muestra su innovación y diseño a clientes y distribuidores. |
Para más información sobre el listado de ferias donde participa Grupo Lamosa, consulte el Anexo 1.4 Asociaciones e iniciativas.
Satisfacción y desarrollo de distribuidores
GRI 3-3
La relación con los distribuidores es crucial para Grupo Lamosa, ya que a través de ellos se establece un vínculo directo con el cliente final. Esta red no solo garantiza la disponibilidad de los productos en diversas regiones, sino que también permite a la empresa conocer y comprender las necesidades y expectativas del sector, lo que contribuye a una mejor adaptación y respuesta a las demandas del mercado.
Para fortalecer esta relación, el Grupo realiza dos veces al año una encuesta de satisfacción dirigida a los distribuidores de las marcas Porcelanite, Lamosa y Firenze. Los temas evaluados incluyen la disponibilidad y entrega de productos, la calidad de los exhibidores, asesoría comercial, el apoyo a ventas, el centro de información y servicio, la capacitación proporcionada, entre otros. Los resultados obtenidos contribuyen a la toma de decisiones para la mejora continua del servicio.
Procesos similares se llevan a cabo en las demás marcas del Negocio Revestimientos al igual que en Adhesivos.
Por otro lado, en 2013, Grupo Lamosa creó el Programa de Desarrollo de Competencias Directivas en colaboración con reconocidas escuelas de negocios, con el objetivo de fortalecer las habilidades empresariales de sus distribuidores, especialmente aquellos con una estructura familiar. A través de esta iniciativa, se capacita en temas clave como la relación con proveedores, gestión empresarial, estrategias comerciales, liderazgo, toma de decisiones, innovación y resiliencia corporativa, por mencionar algunos.
La relación con los distribuidores es crucial para Grupo Lamosa.
El Negocio de Adhesivos cuenta con la certificación UL GREENGUARD en algunos de sus productos
Experiencia y seguridad del cliente
GRI 3-3, 416-1; SASB CG-BF-250A.1
Grupo Lamosa promueve una comunicación abierta con sus clientes para garantizar que estén informados sobre las soluciones disponibles en su portafolio. A través de diversos canales y estrategias, la empresa mantiene un diálogo constante que facilita el acceso a información clave sobre sus productos.
Los sitios web de las distintas marcas de Grupo Lamosa entregan información sobre los productos disponibles, así como la ubicación de los distribuidores donde pueden adquirirse. Además, a través de sus redes sociales, la empresa atiende dudas, sugerencias y comentarios, lo que fortalece la comunicación con los clientes y permite ofrecer un servicio más accesible y oportuno.
Adicionalmente, la mayoría de las marcas de revestimientos han incorporado herramientas virtuales en sus sitios web. Estas herramientas facilitan la elección del producto, ya que permite a los usuarios subir fotografías de sus propios espacios y visualizar de manera realista diversas combinaciones de productos.
El Negocio de Revestimientos de Grupo Lamosa realiza anualmente estudios de percepción de marca. Este proceso incluye consultas digitales y físicas a personas con intención de compra de artículos cerámicos o que hayan adquirido alguno en los últimos doce meses, con el objetivo de identificar los factores clave que influyen en la decisión de compra. Los resultados de este análisis proporcionan información valiosa sobre aspectos como la calidad, variedad, accesibilidad de los productos y la relación calidad-precio, lo que permite a la empresa ajustar sus estrategias de marketing y fortalecer su posicionamiento en el mercado.
En el Negocio de Adhesivos, los profesionistas (arquitectos, ingenieros, constructoras, entre otros) desempeñan un papel clave, especialmente en la selección de productos para obra. Por ello, las marcas Crest, Perdura y Niasa han desarrollado plataformas y actividades como congresos, exposiciones, charlas y la vinculación con estudiantes de arquitectura e ingeniería, con el objetivo de invitar a los profesionistas a convertirse en embajadores de la marca.
Asimismo, los instaladores son actores clave en este segmento, ya que influyen en la elección de los productos por parte de los clientes finales. Para fortalecer la relación con ellos, las marcas de adhesivos llevan a cabo diversas iniciativas, tales como programas de lealtad, capacitaciones, concursos, patrocinios, entre otros.
Finalmente, en el Negocio de Aislantes y Aligerantes, los esfuerzos se enfocan en la atención directa a constructoras y desarrolladoras, brindando un servicio personalizado a despachos que gestionan múltiples obras, así como a contratistas y constructores independientes.
Respecto al tema de seguridad, Grupo Lamosa garantiza la calidad de sus productos mediante rigurosos procesos de selección de materiales y elaboración. Además, proporciona a sus clientes fichas técnicas detalladas que especifican las características de cada producto e incluyen instrucciones de uso, con el objetivo de brindar información clara y precisa que facilite su correcta aplicación.
Algunos de los productos de adhesivos, en especial aquellos dedicados a recubrir superficies, tienen la certificación UL GREENGUARD, que reconoce materiales, aditivos y acabados con emisiones bajas y niveles óptimos de compuestos orgánicos volátiles; sin embargo, todos son elaborados tomando en cuenta las recomendaciones de esta certificación, garantizando su seguridad.*
* SASB RT-CH410b.1 y RT-CH410b.2: El 100% de los productos nuevos se evalúan para que sean elaborados con materias primas no peligrosas y que las propiedades de los productos terminados tengan el menor impacto posible al ambiente. Al cierre de 2024, no se cuenta con sustancias peligrosas o que generen preocupación en los productos. En el último año, el Negocio de Adhesivos ha puesto énfasis en optimizar las formulaciones para reducir la emisión de polvos.