En Grupo Lamosa el cliente representa el centro de la estrategia de negocio. Para garantizar un portafolio de productos acorde a las necesidades del mercado, el Grupo cuenta con un sólido proceso en el que intervienen áreas como Mercadotecnia, Comercial, Desarrollo de producto, hasta las direcciones industriales de los negocios. Participan también comités estratégicos de productos.
A través de los gerentes de marca en los diferentes países, se identifican las principales tendencias en términos de formatos, diseños, colores, texturas, así como un análisis en términos de ventas por tipo de producto y canal de distribución. Posteriormente, se desarrollan los prototipos, mismos que son validados en colaboración con los principales distribuidores, para así evaluar su viabilidad antes de su lanzamiento. Finalmente, las propuestas pasan a planta para su producción industrial.
Grupo Lamosa tiene presencia en las ferias y exposiciones más prestigiadas de su industria. Cada año, en el mes de marzo se participa en CEVISAMA en España y REVESTIR en Brasil. Asimismo, durante el mes de abril, se participa en la Feria COVERINGS en Estados Unidos. En septiembre, en la Feria CERSAIE en Italia, uno de los eventos emblemáticos en el sector en donde se presentan los mejores productos cerámicos y, finalmente, la EXPO OBRA BLANCA realizada en México durante el mes de octubre, en donde se presentan los nuevos productos del Negocio Revestimientos.
A través de los gerentes de marca en los diferentes países, se identifican las principales tendencias en términos de formatos, diseños, colores, texturas, así como un análisis en términos de ventas por tipo de producto y canal de distribución.
Proceso de desarrollo de productos para el Negocio revestimientos
1.
Diagnóstico y entendimiento del mercado
2.
Desarrollo de prototipos y validación con clientes
3.
Industrialización de producto
4.
Presentación de nuevos productos en exposiciones y ferias
Hogar sostenible
SASB CG-BF-410A.1
Grupo Lamosa ha realizado importantes esfuerzos para desarrollar productos con criterios sustentables.
Desde 2019 se han puesto en práctica estrategias para la reducción en los espesores de ciertos productos del Negocio Revestimientos. Esta acción tiene un impacto significativo en la reducción de los consumos de combustibles, energía y agua necesarios para su producción, sin comprometer la calidad de éstos. A su vez, se explora la posibilidad de usar tintas base agua en algunos esmaltes, en sustitución de solventes tradicionales. Como respuesta a estos esfuerzos, las plantas de Monterrey y San Luis Potosí en México ostentan la certificación GREEN SQUARED que otorga el Title Council of North America (TCNA) gracias a las buenas prácticas implementadas y eficiencias en el proceso productivo.
Por otro lado, en el Negocio Adhesivos, se cuenta con productos que ayudan a mejorar la calidad del aire. Un ejemplo es el mortero en polvo OxiMuro, utilizado como recubrimiento en superficies lisas con exposición a luz solar. Debido a sus propiedades foto catalíticas, tiene la capacidad de transformar óxidos de nitrógeno (NOx) en compuestos no contaminantes.
Asimismo, se emplean materiales complementarios que reducen el uso de cemento, lo que a su vez disminuye la huella de carbono. También, destacan productos como impermeabilizantes y estucos que cumplen con normativas mexicanas de aislamiento térmico como la NOM-018-ENER-2011.
Algunos de los productos de adhesivos, en especial aquellos dedicados a recubrir superficies, tienen la certificación UL GREENGUARD, que reconoce materiales, aditivos y acabados con emisiones bajas y niveles óptimos de compuestos orgánicos volátiles; sin embargo, todos son elaborados tomando en cuenta las recomendaciones de esta certificación, garantizando su seguridad.
Finalmente, en el Negocio de Aislantes y Aligerantes, gran parte del poliestireno utilizado proviene de materiales que han sido reutilizados en el proceso de producción, o bien, que han sido recolectados.
Las características mencionadas pueden contribuir a que los clientes de Grupo Lamosa obtengan certificaciones internacionales de sustentabilidad en el sector de la construcción, tales como la LEED en sus diferentes niveles de acreditación.
Grupo Lamosa continuará desarrollando estrategias que permitan comunicar las características sustentables de sus productos a diferentes grupos de interés, entre ellos su fuerza de venta, distribuidores y consumidores finales.
Este año, el Grupo logró obtener el reconocimiento de Proveedor del Año 2023 por Home Depot en la categoría de Hardlines, insignia que reafirma el compromiso de Grupo Lamosa con sus clientes.
Satisfacción y desarrollo de distribuidores
GRI 3-3
Un elemento fundamental para la sostenibilidad del negocio es su red de distribuidores, a través de la cual se establecen relaciones comerciales y se promocionan los productos.
Para garantizar la satisfacción de sus clientes, Grupo Lamosa realiza dos veces al año una encuesta de satisfacción en donde distribuidores de las marcas Porcelanite, Lamosa y Firenze evalúan el desempeño de la empresa en aspectos como: existencia y entrega; exhibidores; capacidad de la fuerza de ventas; capacitación de los productos; entre otras. Los resultados de la encuesta contribuyen a identificar áreas de oportunidad y planes de respuesta para mejorar la calidad del servicio. Procesos similares se llevan a cabo en las demás marcas del Negocio Revestimientos al igual que en Adhesivos.
Por otro lado, desde 2013 Grupo Lamosa lleva a cabo un Programa de Desarrollo de Competencias Directivas con el objetivo de fortalecer las competencias de sus distribuidores. En asociación con escuelas de negocio y alta dirección reconocidas, empresas familiares tienen la oportunidad de formarse en temas como: relación con proveedores, gestión del negocio, estrategias comerciales, liderazgo y toma de decisiones, innovación, resiliencia corporativa, por mencionar algunos.
Experiencia y seguridad del cliente
GRI 3-3; SASB CG-BF-250a.1, RT-CH-410b.2
Con el objetivo de mejorar la experiencia de compra tanto de consumidores finales, como de profesionales de la construcción, este año se han puesto en marcha varios proyectos. Entre estos destaca un servicio de instalación de revestimientos con el apoyo de la reconocida marca Perdura, perteneciente al Negocio Adhesivos.
La marca Lamosa cuenta con una App de realidad aumentada que permite visualizar modelos en 3D, según las medidas requeridas de los clientes. A su vez, Cerámica San Lorenzo y Coordillera pusieron en marcha un simulador virtual de ambientes el cual permite subir una foto real del área a remodelar y probar con diferentes tipos de revestimientos.
En la actualidad, el Grupo está explorando herramientas complementarias apoyadas en inteligencia artificial con la posibilidad de personalizar e incluso obtener sugerencias visuales de diseño acorde a las preferencias del cliente. Estos esfuerzos contribuyen a fortalecer la estrategia omnicanal de Grupo Lamosa.
Adicionalmente, se ha fortalecido la atención a clientes a través de las redes sociales oficiales de las marcas del Grupo, respondiendo a dudas, sugerencias y comentarios.
Cada año se lleva a cabo un estudio de percepción en México para las marcas de Lamosa, Porcelanite y Firenze para evaluar su posición frente a competidores en el sector. Durante este proceso, se evalúan aspectos como la variedad y accesibilidad de productos, la seguridad, la relación calidad-precio, el aspecto aspiracional, la garantía y las recomendaciones, entre otros. Este análisis implica consultas digitales y físicas a personas con intención de compra de artículos cerámicos o que hayan realizado alguna compra en los últimos doce meses. De esta manera, se identifican tanto los principales factores que influyen en la decisión de compra, como debilidades.
Finalmente, la seguridad de los productos está garantizada mediante análisis exhaustivos de los materiales utilizados, los cuales se ajustan al modelo operativo y a las normas de calidad establecidas en el Grupo. En el caso de los adhesivos, cada artículo se acompaña de una ficha técnica que proporciona instrucciones detalladas para su uso, con el fin de prevenir accidentes. Además, los productos cumplen con los estándares de contenido de compuestos orgánicos volátiles (COV). En cuanto a los revestimientos, se han incorporado componentes antifúngicos y antibacteriales en algunos productos de Cerámica San Lorenzo que contribuyen a la salud y seguridad del cliente.
Privacidad y seguridad de la información
GRI 3-3
Grupo Lamosa cuenta con cuenta con una Política Corporativa de Seguridad de la Información, de Administración de Riesgos de Seguridad y de Confidencialidad, la cual establece los lineamientos necesarios para asegurar un correcto uso de la información tanto de clientes como de los activos de la empresa.
La estrategia de protección de la información está basada en las recomendaciones que ofrece la norma ISO 27000, fundamentada en tres pilares: personal, tecnología y procesos. Grupo Lamosa cuenta con un enfoque preventivo, en donde se analizan los posibles riesgos asociados en conjunto con el Comité de Seguridad de Información para su tratamiento.
Con relación a la seguridad del software, desde 2021 los controles implementados han migrado al marco de ciberseguridad internacional NIST, especialmente en plantas de producción debido a la constante digitalización de los negocios. De esta forma, se protegen activos críticos en la organización, facilitando la generación de planes de respuesta, en caso de alguna eventualidad.
Asimismo, a través del Programa de Seguridad de Información, se imparten formaciones al personal. Cada mes se realizan pruebas simuladas de phishing y algunas medidas tecnológicas como filtros en el contenido web, procesos de autentificación y dispositivos electrónicos protegidos ante virus informáticos. El Grupo continuará realizando esfuerzos con capacitaciones constantes al personal especializado, así como no especializado. Cabe mencionar que en 2023 no se tuvo registro de ningún tipo de reclamaciones por violación a datos personales o casos en donde la información fuese comprometida.